C’è un momento in Democrazia Low Cost in cui il racconto esce dal mondo della pirateria digitale e delle multe automatiche per entrare in un territorio molto più familiare — e molto più inquietante.
Marco Ferretti lavora all’ASL Roma 2. È un dirigente, responsabile dell’Unità Operativa Complessa “Gestione Risorse e Performance” — un nome che non significa nulla e significa tutto, una formula burocratica che contiene l’intero paradosso della sua esistenza professionale.
Un giorno, la Direttrice Generale convoca una riunione urgente. Oggetto: SEPS, Sistema di Evoluzione delle Performance Sanitarie.
E qui il cerchio si chiude.
Patient engagement
Il SEPS, spiega la Direttrice, integra tre dimensioni: efficienza clinica, sostenibilità economica, e — questo è l’elemento “davvero innovativo” — engagement del cittadino-paziente.
Cosa significa?
Significa che i pazienti avranno un’app. Significa che potranno dare feedback su ogni interazione con la struttura. Significa che questi feedback genereranno un Indice di Gradimento che confluirà nel punteggio complessivo del reparto.
Significa che i medici saranno valutati come pizzerie su TripAdvisor.
Il dottor Colasanti, primario di Cardiologia, alza la mano. “Lei sta dicendo che i pazienti ci daranno i voti? Come su TripAdvisor?”
“Non sono voti, dottore. È un sistema di feedback strutturato.”
“E se il paziente mi dà un feedback negativo perché gli ho detto che deve smettere di fumare?”
“Il sistema tiene conto di queste variabili. C’è un algoritmo di normalizzazione che corregge i bias cognitivi più comuni.”
Un algoritmo. Naturalmente.
L’aderenza terapeutica come gioco
Ma la parte più agghiacciante non è questa. È l’Indicatore 34: Punteggio di Aderenza Terapeutica.
Non misura se i pazienti seguono le prescrizioni. Misura se i pazienti dicono di seguire le prescrizioni. Attraverso l’app. Ogni giorno il paziente riceve una notifica: “Hai preso la tua medicina oggi?” Se risponde sì, guadagna punti. Se non risponde o risponde no, perde punti.
I punti del paziente influenzano il rating del reparto.
Quindi se i pazienti “non giocano al gioco”, il personale medico ha un punteggio basso.
Rileggete questa frase. È la sanità pubblica trasformata in un videogioco dove i medici dipendono dal comportamento degli utenti, e gli utenti sono incentivati a mentire—o almeno a rispondere—per non perdere punti in un sistema che non hanno chiesto di abitare.
“Capitale umano paziente”
C’è un’espressione nel documento SEPS che colpisce Marco: “Capitale umano paziente.”
Non “pazienti”. Non “cittadini”. Non “persone malate che cercano cure”. Capitale umano paziente.
Nel linguaggio economico, il capitale è qualcosa che si possiede, si ottimizza, si sfrutta. Il paziente diventa una risorsa da gestire, un asset da far fruttare, una voce di bilancio.
È Neolingua sanitaria. È il Ministero della Verità che si traveste da Ministero della Salute.
Nel racconto L’estetica del silenzio, il personaggio di Lyle — l’antagonista gentile che usa la “sicurezza psicologica” come strumento di censura — spiega che il nuovo controllo non punisce le persone. Le protegge. Le cura. Le ottimizza.
Il SEPS è la stessa logica applicata alla medicina. Non cura i malati. Ottimizza il flusso dei pazienti. Non ascolta le persone. Raccoglie feedback. Non pratica la medicina. Gestisce performance.
E tutto questo viene presentato come innovazione. Modernizzazione. Efficienza.
«Sapete cosa significa ‘capitale umano paziente’? Significa che siamo diventati una voce di bilancio. E i bilanci si ottimizzano tagliando.» — Dottor Colasanti, Democrazia Low Cost
Il Partito di Orwell controllava il passato. Il sistema di Burri controlla il presente—e lo chiama “patient experience”.
